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Uno de los problemas más generalizados que ha provocado la crisis del coronavirus, afecta a las reservas de vuelos y viajes que habíamos programado para estos días vacacionales, o en los que nos podíamos permitir viajar, como consecuencia de los días festivos que se avecinan.

El mercado de los viajes nos lleva a realizar reservas con antelación, buscando siempre el mejor precio y la oferta que más se adecúe a nuestras necesidades personales. Obviamente, cuando adquirimos los billetes de avión, o compramos el paquete de viaje combinado, nunca nos podìamos haber imaginado que pueden ocurrir acontecimientos como el que nos tiene en la actualidad confinados en nuestros domicilios sin poder viajar.

La casuística con la que nos podemos encontrar es variada. Voy a sistematizar diversos supuestos:

Cancelación de vuelos por la compañía aérea.

Me refiero en estos supuestos a los casos en ha sido la compañía aérea, quien, como consecuencia del cierre del país, cancelaciones de pasillos aéreos y rutas marítimas, lo que provoca el aviso de suspensión del vuelo (cancelación) por parte de la compañía aérea.

En los supuestos de viajes que tienen como aeropuerto de salida un país de la UE, y que han sido cancelados por las compañías aéreas debido al cierre generalizado de fronteras, el consumidor tiene derecho al cambio de fechas de los vuelos o la devolución del importe de los billetes.

Si se opta por el cambio de fechas.

Tendrá que ser dentro del margen de disponibilidad de la compañía aérea, que lógicamente se ve limitado por la situación global de cierre de fronteras o limitación de vuelos, por lo que habrá que adaptar el viaje a otra necesidad, u otra época del año, si es vacacional. Las compañías están ofreciendo cambio de vuelos, o bonos para canjear en futuros vuelos.

Si se opta por la devolución del importe del billete en caso de vuelos operados por aerolíneas comunitarias, o aerolíneas que, sin ser comunitarias despegan desde un país europeo.

El consumidor está amparado por el Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.

Ese Reglamento otorga al pasajero el derecho de reembolso del coste íntegro del billete en el precio que se compró, correspondiente a la parte o partes del viaje no efectuadas y a la parte o partes del viaje efectuadas, pero siempre que:

  • El pasajero despegue de un estado miembro de la Unión Europea
  • El pasajero despegue de un aeropuerto de un país que no pertenece a la Unión Europea, con destino a un país miembro de la Unión Europea, cuando la compañía aérea sea comunitaria.

Es importante saber, que si la cancelación es por motivo de fuerza mayor como es el caso de la pandemia que nos ocupa, el derecho a reintegro del billete no genera un derecho a indemnización o compensación económica por los daños y perjuicios ocasionados, si al reintegro íntegro del importe del billete.

Para que la compañía proceda a la devolución del importe del billete, es preciso presentar una reclamación a la aerolínea a través de su página web, o en su caso ante la agencia de viajes donde se formalizó la compra del billete.

Debe conservarse el billete y demás documentos utilizados o relacionados.

Si la reclamación no es atendida en el plazo de un mes desde que se cursó, conviene reproducir  la reclamación ante  AESA (Agencia Estatal de Seguridad Aérea). Dejo el link aquí. Insisto en en que las reclamaciones ante este organismo son las que traen causa de un vuelo con que tengan origen en un aeropuerto comunitario o un aeropuerto de un país no comunitario y destino a un aeropuerto de un país de la UE, si la compañía aérea es comunitaria.

Para facilitar las cosas al lector, he creado un modelo de reclamación que podrá obtener clickando aquí

AESA emitirá un informe después de recabar la información necesaria. Si es positivo para el pasajero, la compañía debería atender lo informado (el pago del importe abonado por el billete). Si no lo hiciera, ese informe será de utilidad para acudir a la vía judicial en reclamación del importe.

Si se opta por la devolución del importe del billete, en caso de vuelos operados por aerolíneas no europeas, que no despegan desde un país europeo.

En este caso será de aplicación el Convenio de Montreal de 28 de Mayo de 1999, pero sólo es de obligado cumplimiento para los países que lo hayan suscrito, por lo que será necesario comprobar si el país del que es nacional la aerolínea que ha cancelado el vuelo lo ha suscrito. Este convenio no hace mención a las cancelaciones o denegaciones de embarque, aunque se viene tratando la cancelación o denegación como un “Gran retraso”.

El procedimiento de reclamación, sobre todo en estos últimos supuestos, puede llegar a ser largo y complejo, razón por la que han proliferado empresas como “AirHelp”, “Reclamador” y “Reclamación de vuelo” que realizan la reclamación (suelen tener éxito) teniendo como contraprestación un porcentaje de la cantidad obtenida. Estas empresas realizan cualquier tipo de reclamación, en cualquier supuesto.

Cancelación de vuelos a iniciativa del pasajero.

Si se decide no viajar por temor al coronavirus, antes de cancelar del vuelo se ha de tener en cuenta, si con carácter previo se contrató un seguro de viaje y si el seguro contempla la posibilidad de reembolso del precio de los billetes. Si es así, la reclamación debe hacerse ante la compañía de seguros. Es la vía más rápida y menos costosa.

Si no existía un seguro de viaje contratado, el pasajero puede tomar la decisión de no viajar como consecuencia del temor a contraer el coronavirus. Para ello es  necesario avisar a al Aerolínea, al menos con una antelación de 24 horas a la cancelación del viaje, y dejar claro que la razón de la cancelación es el temor de contagio al coronavirus.

Ante esa acción la aerolínea debe ofrecer al pasajero la restitución del precio del billete o la reubicación en otro vuelo.

Si el pasajero no quiere (por la razón que sea) hacer uso de la opción de ser reubicado en otro vuelo, o de recibir el voucher (vale, que le entregue la compañía) la  reclamación del importe del billete no utilizado deberá hacerse a través de la página web de la propia compañía.

En caso de no realizarse el abono, el procedimiento es idéntico al explicado para la cancelación del vuelo por la compañía aérea,

Cancelación de viajes combinados.

Un viaje combinado son aquellos en los que una agencia facilitan la contratación de un viaje ofreciendo dos de estos tres elementos: alojamiento, transporte, y otros servicios turísticos relevantes (excursiones, tours, entradas, etc..). Sobre esta materia ha incidido directamente el RDL 11/2020 de 31 de Marzo, sobre el que hablé en la anterior entrada.

La polémica que ha generado este RDL sobre el particular es importante, sobre todo porque pretende otorgar una protección exagerada a los organizadores, minoristas y comercializadores de viajes combinados

La regulación de de este tipo de viajes viene establecida en una directiva de la Unión Europea que ha sido incorporada por España. Esa directiva regula que si el consumidor cancela el viaje combinado por circunstancias inevitables y extraordinarias, tendrá derecho al reembolso de cualquier pago realizado, sin penalización alguna.

También establece que si el organizador pone fin al viaje, deberá reembolsar al viajero la totalidad de los pagos. En este caso no se habla de la posibilidad de recibir un bono.

Sin embargo, el RDL 11/2020 ha cambiado este régimen, porque si el viaje es cancelado por el operador/minorista,  éste puede entregar al viajero un bono para ser utilizado dentro de un año desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas. Sólo sin el consumidor no utiliza el bono en el plazo del año, deberán reembolsar el precio del viaje al consumidor.

Si es el viajero el que solicita la cancelación, se le entregará el bono, pero tendrá derecho al reembolso, siempre que los proveedores de servicios (hotel, agencias de transporte, aerolíneas) hayan procedido a la devolución total del importe de sus servicios. Si los reeembolsos son parciales (paga el hotel, pero no la aerolínea), tendrá derecho a esos reembolsos parciales, en el plazo de 60 días desde la recepción del pago por el organizador del viaje combinado (operador/minorista).

He preparado un modelo de reclamación que puede ser descargado por el lector clickando aquí

La verdad es que el tema no es sencillo, y los trámites se me antojan largos y complicados, como consecuencia de la falta de liquidez en la que se van a ver compañías aéreas, agencias de viajes y operadores turísticos. Yo mismo y un grupo de amig@s nos vemos inmersos en una reclamación a una compañía africana, que iniciaba su vuelo desde un aeropuerto comunitario, y aventuro que vamos a pasar un calvario propio de estas fechas para conseguir algo positivo.

 

La presente entrada es fruto de un trabajo de estudio en una materia que no conozco en profundidad por no ser a la que me dedico profesionalmente. En caso de que el lector advierta la necesidad de matizar o corregir algún extremo, le ruego que me lo comunique para proceder a la rectificación del contenido.

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